热水器、冰箱、电视机、空调、数字电视、宽带上网等，现代都市人几乎须臾不可离，一旦它们“闹情绪”罢工，你就得和它的“娘家”打交道。和“娶”它进门时不同，这个时候，极少有“娘家”会痛痛快快表示立即来帮您修，幸运的话要等若干小时，倒霉的话要等数天才能见着修理师傅。主动权掌握在别人手中，很多时候免不了要动肝火、伤和气。而遇到某些垄断行业，消费者更是有苦无处诉，什么时候上门得听人家的。

　　售后服务，我们究竟该等多久？

　　售后服务时间“弹性太大”

　　５月２８日晚，福田区新沙路部分小区数字电视突然显示“没信号或信号不好”，断断续续地一会儿有一会儿没。住户李先生打电话给主管公司，接线员小姐告诉他：“对不起先生，我们将在２４小时内帮您检修。”李先生和太太是四川人，要天天看电视了解救灾情况，于是他们问：“如果晚上一直没信号，是否要从２８元的月租里扣除今天的费用？”接线员随后表示：“尽快。”在居民们的连续声讨下，约２０分钟后，数字电视恢复正常。

　　前些日子，武小姐家中的×花牌热水器坏了，打电话给苏宁家电商场，被告知要直接找商家联系；好不容易找到商家特约维修点的服务电话，武小姐被告知：“一星期内上门维修，请等师傅打您电话联系。”

　　没有热水怎么洗澡？别说一个星期，就是一天都难熬埃武小姐问：“你们说保修３年，我买了不到２年，你们就这样服务？”对方说，“没有说不给修啊，只不过要等，没办法。”

　　“五一”期间，华强北某大型家电卖场促销时，小柯买了部摩托罗拉手机。前几天，手机显示屏变得忽隐忽现，小柯于是到手机特约维修点修理，被告知部件坏了，要发回工厂重新弄，快则３天慢则一周。

　　记者也遇到类似问题。家里的美×煤气灶总是一个灶头打不着火，向售后服务点说明情况后，师傅很快赶来维修；但不到一周，又打不着了；第二次约请师傅，则要等３天。

　　除时间外，“上门费”也各不相同。超过保修期的一般要收费，少则１５元，多则３０元以上；更换零部件的话，如果师傅没带，还得等下次。

　　售后服务是“成本大包袱”？

　　“现在市场竞争太激烈，不仅在价格、技术、概念上比拼，为吸引消费者，售后服务的承诺越来越多，其成本已占到总成本２０％左右，包袱越来越大。”某品牌空调的负责人对记者说，免费安装、送货上门现在都成了行规，相对售价一两千元的空调，人工和运输费用花费的成本也不算少。

　　为节约成本，将售后服务“外包”成了部分品牌的选择，但结果却是售后服务质量参差不齐。一位朋友几年前买的冰箱出了毛病，翻箱倒柜找出深圳售后服务电话，却被告知该公司由于拖欠款项已不管这个品牌的维修工作了。

　　顺电一位负责人说，售后服务参差不齐和各公司的实力有关，一些大品牌自己做售后服务，因销量大成本能摊保消费者购物时往往只关注价格，其实应该更重视售后服务。

　　对一些垄断性行业，如宽带、数字电视等，售后服务的关键不是成本，而是缺乏敬业精神。消费者往往拨了一个又一个选择键，再听数分钟音乐铃声后，才能听见服务人员的声音。

　　街谈巷议

　　用法律维护自己权益

　　让消费者等３小时或３天乃至一周，这合理吗？大家发脾气之余有没有仔细看过商家的说明书或者承诺？

　　北京市炜衡律师事务所深圳分所律师肖文全表示，一般的产品都只对保修期有规定，而消费者权益保护法也只是笼统地对售后服务有规定，由于产品、产地等诸多因素，对消费者得到售后服务的时间没法进行“一刀切”。

　　消费者该怎么办？首先，买卖商品时，可通过合同约定，给售后服务时间做限制性规定；或者看商家承诺，这也将是买卖合同的组成部分，也可以对将来得到售后服务的时间进行限制性约定；违反承诺的，消费者可以通过消协或法院维护自己的权利。

　　对垄断性行业，消费者一定要了解这些机构，并详细了解其对社会的承诺；如果它违反承诺就属违约行为，对其未履行义务的行为通过消协或法院主张权利要求赔偿。

　　对目前混乱的售后服务时间，肖文全认为，需要消费者觉醒，用法律的武器维护自己的权利。他举例说，公交公司规定空调车２元、非空调车１．５元，５角钱是空调费，但冬天却不开空调仍收２元，一位消费者为此打起了官司并赢了。中国虽然不是判例法，但这种个案的成功对提升整个行业的服务将起到推动和促进作用。